Clientii nu pleaca numai din cauza problemelor!

Numai cine nu are de-a face cu clientii ma poate contrazice. Contrar parerilor generale, nu numai problemele ii indeparteaza pe clienti si ii trimit catre concurenta, ci ATITUDINEA cu care acestea sunt tratate. Modul de reactie si modalitatea de abordare a acestora atunci cand apar. Este putin important daca eroarea iti apartine sau nu, atat timp cat ai puterea de a ti-o asuma si atat timp cat oferi solutii.

descărcare


Daca problemele nu sunt rezolvate asa cum trebuie, daca modul si timpul de reactie lasa de dorit, se naste frustrarea clientului. Iar aceasta frustrare formeaza fenomenul migratiei. In ochii clientului, concurenta reprezinta o alternativa.

Cel putin in industria noastra, a advertisingului, realizarea materialelor este catalogata ca fiind productie industriala customizata. Ceea ce inseamna ca procesul are atat o parte tehnologica, informatizata si digitizata exclusiv, cat si o parte importanta de manopera, adica o parte exclusiv umana. Oricum ar fi, atat masinile, cat si oamenii dau uneori rateuri. Acest lucru in sine nu poate fi crima. Vorba aceea, „numai cine nu munceste, nu greseste”.

Ceea ce face cu adevarat diferenta este atitudinea. Atat a noastra de a gestiona tensiunea momentului, de a identifica solutii corecte si mai ales, a le implementa rapid si intr-un mod corespunzator, cat si bineinteles, atitudinea partenerilor nostri. Dar cum pentru atitudinea partenerilor nostri suntem tot noi raspunzatori, responsabilitatea in gestionarea situatiilor ne revine in cea mai mare parte.

Si aceasta responsabilitate a gestionarii solutiilor si luarii deciziilor se manifesta pe doua axe: pe fond si pe forma. De egala importanta si de egala complexitate.

Astfel spus, nu numai oamenii care reprezinta compania in fata clientului sunt importanti. Acesti oameni laolalta si toti oamenii din spatele lor, adica intreaga echipa. Responsabili in mod neechivoc, atat pentru fond cat si pentru forma.

In majoritatea cazurilor, lipsa oricaror probleme este o surpriza placuta, dar nu o asteptare a clientului neaparat.

Ce se poate lua in calcul cand intervine o problema? Te-ai miscat repede sa o rezolvi? Ai gasit cea mai rapida si optima solutie? Ai explicat clar ce s-a intamplat si cand si cum va fi remediat? Ai fost cu adevarat preocupat de rezolvarea problemei? Raspunsurile corecte la intrebarile de mai sus, inseamna un client multumit.

Ai sesizat problema inaintea clientuli si cand l-ai sunat sa il anunti ai avut si solutia pregatita? Ai sunat tu intainte de a te suna clientul sa iti semnaleze problema? Ai raspuns la telefon cand te-a sunat? Daca raspunsul este un DA raspicat, inseamna ca ai un client multumit. Daca raspunsul este uneori da, uneori nu, la urmatoarea eroare/problema intampinata, iti va enumera TOATE datile in care ai ezitat sa ii raspunzi, in care i-ai livrat ceva ce nu a fost ok, in care a trebuit sa afle de la colegul de birou ca ai intarziat livrarea, ca lucrarea are o scama pe ea, etc.

Din experienta noastra de pana acum, am observat ca problemele apar in toate cazurile daca relatia cu clientul este mai „veche” de 5 minute. Pentru client, insa, este important sa stie ca incidentele aparute se vor rezolva asa cum va fi bine pentru el.

Sa luam un exemplu concret din activitatea noastra. Anul trecut, unul din clientii dragi noua ne-a transmis comanda pentru revista sa de prezentare. Cum eram pe sfarsit de an si inainte de vacanta, cu motoarele turate la maxim, am urgentat comanda. Toate bune si frumoase, hartia a sosit, documentul de tipar de asemenea – sa dam drumul la treaba, revista trebuia livrata destul de urgent. Trimitem si mock-up pentru BT, obtinem foarte repede BT-ul si ne apucam de treaba.

Cu programarile facute la secunda, cu lucrarea realizata in repetate randuri, totul era cunoscut pentru noi. Stiam ca o parte din reviste le livram prin curierul clientului, ca o alta parte o livram la sediul sau din Bucuresti – lucru care s-a si intamplat. Doar ca, imediat dupa Craciun, cand trebuiau sa ajunga pachetele la sediile din tara ale clientului, soc si groaza: acestea nu au ajuns. Din cauza unor incurcaturi la emiterea awb-urilor, coletele au plecat cu 2 zile mai tarziu decat programat. Facand confirmarile obisnuite de livrare la curier, acesta ne-a anuntat care sunt locatiile in care nu s-a ajuns. Ok, ce e de facut?

Vacanta, vacanta, dar totusi. Inainte de a suna clientul nostru de la sediul central, am vorbit la reprezentantele din tara sa anuntam intarzierea – feedback-ul a fost unul bun, pentru ca nu se asteptau sa ii anunte cineva de intarzierile aparute. Am vorbit apoi cu clientul nostru, l-am anuntat de situatie, i-am spus ca am vorbit deja la curier, aflasem si cand se vor livra restul coletelor, chiar mai mult ca anuntasem si reprezentantele din tara de problema aparuta.

Desi, teoretic, nu era in responsabilitatea noastra directa, am fost proactivi si ne-am interesat de livrarea comenzii pana la capat. O atitudine fireasca, normala si de bun simt si responsabilitate pana la urma. Este adevarat, unii clienti  apreciaza mai mult supraeforturile, atat ale noastre cat si ale partenerilor nostri – altii mai putin. Dar acest lucru nu este important.

Important este sa intelegem ca a face business este si trebuie sa fie, ca mod de viata: onest, deschis, responsabil, echilibrat si implicat.

Laura Popa

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s